Разговор по душам: как построить карьеру брокера. Часть 2

Первая часть интервью здесь.

Давай поговорим о том, как ты продаешь дома. Что тебе нравится в твоей работе больше всего и в чем секрет твоего успеха?

Продажа состоит из нескольких этапов: создание упаковки и продвижение, презентация по телефону, презентация на месте, переговоры, закрытие.

Мне кажется, что я умею хорошо держаться, выглядеть, говорить, быть убедительным в процессе переговоров. Все это в комплексе имеет большое значение. На людей воздействует, в первую очередь не то, что мы говорим – хотя экспертность, безусловно, важна, – а наши внешний образ, уверенность в себе, тембр голоса и так далее. То есть наша внешняя оболочка не менее, а то и более важна, чем то, что мы говорим. Мне кажется, что, когда я веду переговоры с собственниками, они практически никогда со мной не торгуются. Когда они видят мою уверенность в том, что я говорю, они подписывают договор на тех условиях, которые я им обозначаю, в том числе, агентское вознаграждение 6%.

Ты любой объект, который тебе предлагают, берешься продать или нет? Расскажи о своих критериях отбора объектов для продажи.

Характеристики дома не являются главным критерием. Критерий номер один – это мотивация собственника: хочет ли он, на самом деле, продать объект.

Критерий номер два – способен ли продавец воспринимать то, что я ему транслирую: как подготовить объект к продаже, с какой ценой выйти и прочее, чтобы достичь цели. Третий критерий – доверие. Я иногда спрашиваю собственника, глядя ему прямо в глаза: «Могу ли я доверять вам?» Поскольку подобная прямолинейность может его шокировать, я объясняю, чем вызван вопрос: мне необходимо знать, что он адекватно отреагирует на брокера, перелезающего через забор с обещанием привести покупателя, направив его ко мне со словами: «Позвоните Игорю – он уполномочен осуществлять показы, проводить переговоры, пожалуйста, все вопросы к нему». Вот такая степень доверия должна быть между нами. Это очень важно, потому что на рынке существуют проблемы с невыплатами комиссии. Если я почувствую в процессе общения, на интуитивном уровне, что он может, в какой-то момент, меня подвести, то, как бы ни был интересен объект и как бы ни были интересны условия, я, скорее всего, откажусь.

И как ты это делаешь – отказываешь потенциальным клиентам?

Я без сожаления говорю, что не смогу им помочь, но на рынке есть много других профессиональных брокеров. Никогда не принижаю экспертность своих коллег и никому из них не советую отзываться плохо о своих коллегах – хотя бы потому, что это производит плохое впечатление на клиентов. Вы можете обратиться к этим брокерам, и кто-то из них, вероятно, вам поможет, я даже могу порекомендовать вам кого-то из них.

Расскажи, как ты отстаиваешь вознаграждение 6%.

Например, я заключаю договор на продажу дома по цене 5+ млн долларов. Я обозначаю свои условия – 6% – и собственник говорит: «Слушай, Игорь, а не можем ли мы обсудить более гибкие условия?» И тогда я иногда, в шутку, могу сказать: «Давайте так – только вы никому не говорите, пусть это останется между нами – 5,99%». На что собственник обычно смеется – тем самым я разряжаю обстановку и, одновременно, даю ему понять, что без веских на то оснований не уступлю. И это, как правило, работает. Впрочем, я могу согласиться на 5%, если объект и цена интересные, но не менее того.

Я часто слышу: «Игорь, сколько до тебя брокеров приходило, никто больше 3% не обозначал». Между тем, брокеры за 3% априори не могут оказать собственнику качественную услугу по продаже, поскольку в высоких бюджетах потенциальные покупатели, в большинстве своем, распределены между другими брокерами и при этом не готовы платить за подбор. А значит 3% необходимо будет делить между двумя участниками, что не является достаточно мотивирующим фактором, как правило, ни для одного из них. Таким образом, невозможно обеспечить 100% охват рынка потенциальных приобретателей.

Почему у других брокеров не всегда получается отстоять адекватную комиссию?

В основном это зависит от личных качеств брокера, прежде всего, от его уверенности в себе как профессионале. Вот он приходит на переговоры к собственнику. Тот смотрит оценивающе – хочет понять, кому он заплатит вознаграждение в случае сделки и каким должен быть его адекватный размер. Смотрит, слушает, что и как говорит брокер. И если тот мямлит, неуверенно отвечает на вопросы и коленки у него дрожат, то такой брокер за 6% собственнику не нужен. Собственник готов заплатить высокую комиссию, но ему нужен сильный брокер, который будет грамотно презентовать объект, отстаивать его позицию, его цену.

Так это и происходит. Они не видят в брокере ценности, если он не уверен в себе, если он не может убедить собственника в своей правоте, ответить на какие-то его возражения.

Хорошо, вот ты произвел нужное впечатление и заключил эксклюзив на тех условиях, которые обозначал. Расскажи, что ты делаешь дальше, чтобы оправдать доверие собственника.

Начинается рабочий процесс – прежде всего, технического характера: организация фото- и видеосъёмки, отрисовка планировок, составление описания, создание презентации, размещение рекламы, информирование партнеров. Затем прием и обработка звонков и сообщений. Кстати, я хотел бы развеять миф о так называемом продающем объявлении. На мой взгляд, объект продаёт не объявление, а брокер. Да, по объявлению должны сначала позвонить, и ошибок на этом этапе не должно быть. Объявление должно сработать как рычаг. Но дальше всё зависит от брокера.

Расскажи, как ты продаёшь по телефону. Какова твоя стратегия?

Я выясняю, почему человек позвонил по этому объекту, чем он его заинтересовал. Почему именно этот объект привлек его внимание среди множества других. Ищете в данной локации или, возможно, именно в этом поселке? Интересует именно эта площадь или что-то ещё?

То есть выявляешь потребности покупателя? А если объект им не вполне соответствует, отговариваешь от просмотра или нет?

Есть вещи, которые я не могу исправить. Например, покупателю необходимо шесть спален, а в доме, по которому он позвонил, всего четыре. Я не буду скрывать этот факт, но уточню, что, например, в гостевом доме есть еще две спальни или на первом этаже есть кабинет, который можно переделать под спальню, и есть ещё какие-то варианты. В большом доме всегда есть варианты. Так, в процессе разговора, я пойму, насколько человек реально заинтересован в этом доме, и только тогда мы поедем его смотреть. Иногда я повезу покупателя смотреть дом, который не вполне соответствует его критериям, поскольку понимаю, что стопроцентного соответствия всё равно быть не может, ведь загородный дом – это не типовой объект, но имеющиеся у него плюсы могут перевесить некоторые несоответствия, и покупатель может влюбиться в этот дом, но для этого ему необходимо в нем побывать. К тому же для меня очень важна живая встреча – так я могу максимально понять человека, а это все-таки представитель моей целевой аудитории, и даже если он не купит этот дом, то в будущем мы можем быть полезны друг другу.

При этом с покупателями на поиск ты ведь не работаешь?

С покупателями я, действительно, не работаю, поскольку невозможно объять всё, и моей специализацией является работа от собственников по продаже, а покупатели, к тому же, ещё и не готовы платить за услугу подбора, но это не значит, что у меня не хранятся их телефоны. Иногда, когда я хорошо понимаю потребности какого-то покупателя, и у меня появляется соответствующий им дом, я предлагаю его этому покупателю. Или могу предложить ему подходящий объект кого-то из коллег. Или, наконец, могу порекомендовать ему кого-то из своих коллег, специализирующихся на работе с покупателями. Я часто проводу партнерские сделки и дорожу отношениями с коллегами по рынку. Профессионализм и репутация имеют для меня большое значение.

Ты часто продаёшь дома, где собственники непосредственно живут или обязательно присутствуют на показах? Как справляешься с этими негативными для продажи факторами?

Очень часто, но особых проблем с этим у меня не возникает. Влияние этих факторов я обсуждаю с собственниками на берегу, объясняю, почему их присутствие в доме при просмотре нежелательно: покупателю важно представить себя в роли хозяина дома, соединиться с пространством, в конце концов, они с собственником банально могут не понравиться друг другу.

У меня в 2008 году был случай: я приехал показывать дом в районе Дмитровского шоссе, на первой линии водохранилища – там был сумасшедший вид. Дом продавался за 10 млн долларов. Приехали покупатели экзотической внешности, с экспрессивным поведением, посмотрели дом и захотели купить его. Они, кажется, даже не торговались. А собственник, присутствовавший на показе, в итоге поставил меня перед фактом: «Игорь, я все понимаю – цена хорошая и продать, в принципе, хочется, но им я продавать не буду». Ему было важно, кому достанется дом, в котором прошла часть его жизни. Так что сделка не состоялась – представляешь, насколько мне было обидно, с учетом размера комиссии? Зато я получил хороший опыт. И точно так же покупатель с собственником могут не понравиться друг другу. Особенно если начнут общаться и дойдут до обсуждения вопросов политики, религии или сексуальных предпочтений. Все эти темы – табу до завершения сделки, и моя работа заключается в том, чтобы минимизировать их общение для обоюдного блага.

Поэтому, если в распоряжении собственника есть такие опции, как прогулка с собакой или посещение ресторана по соседству во время показа его дома, то я посоветую ему воспользоваться одной из них. Если нет, то попрошу, как минимум, не находиться в поле зрения покупателя. Я всё покажу и расскажу покупателю, остановлю его там, где надо, отвечу на все его вопросы без участия собственника, и это поможет нам быстрее перейти к следующему этапу.

Поделись, как провести переговоры так, чтобы выйти на сделку на условиях собственника?

Прежде всего, к переговорам необходимо готовиться: определить приемлемые и оптимальные значения существенных параметров, таких, как цена, схема оплаты, сроки сделки и освобождения. И возможные ориентиры другой стороны. Важно излучать уверенность в себе и позитивный настрой, больше слушать, чем говорить. Ни в коем случае не спорить, не выдвигать предложение первым и не соглашаться на первое предложение. Демонстрировать заинтересованность, но не острую необходимость в сделке.

Ты занимаешься недвижимостью уже 15 лет. Не ощущаешь ли давление профессионального и финансового потолка, которое ранее приводило тебя к смене сферы деятельности?

На каждом этапе своей профессиональной деятельности я приобретал навыки, которые применяю сейчас. Работа в банковской сфере развила во мне ответственность и способность руководить людьми, тренерская работа – умение общаться с состоятельными людьми. Но в обоих случаях я через несколько лет работы приходил к осознанию того, что достиг возможного максимума – и в контексте профессионального развития, и в отношении дохода.